最近，微信內(nèi)測(cè)了服務(wù)號(hào)功能的調(diào)整，在聊天界面將其折疊到“服務(wù)號(hào)消息”里，這意味著用戶(hù)無(wú)法第一時(shí)間看到服務(wù)號(hào)的消息。也因?yàn)槿绱?，網(wǎng)友們議論紛紛，在小紅書(shū)、微信開(kāi)放社區(qū)都能看到不少網(wǎng)友的吐槽和反饋。
令大家疑惑的是:微信服務(wù)號(hào)本身偏向于服務(wù)交互，我們經(jīng)常通過(guò)它收取即時(shí)性的信息，比如快遞通知、銀行通知、醫(yī)院預(yù)約等，如今卻把它折疊到“服務(wù)號(hào)消息”里，消息類(lèi)推送不應(yīng)該直觀展示嗎?為啥微信做這樣的改動(dòng)?
改動(dòng)前 vs 改動(dòng)后
訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的區(qū)別
在注冊(cè)公眾號(hào)的時(shí)候，有服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩種選擇，訂閱號(hào)注冊(cè)主體可以是個(gè)人，也可以是企業(yè)，會(huì)更加偏向于信息的傳播，每天可群發(fā)一次;而服務(wù)號(hào)的注冊(cè)主體則是企業(yè)或者組織，更側(cè)重于為企業(yè)提供服務(wù)，例如銀行、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)等，且每個(gè)月僅可以推送四次消息。
相比于訂閱號(hào)，服務(wù)號(hào)的有更多的高級(jí)接口權(quán)限，能夠?qū)崿F(xiàn)更多的功能，如微信支付、微信小店等。
并且在曝光的位置，服務(wù)號(hào)會(huì)直接顯示在聊天界面，對(duì)用戶(hù)起到強(qiáng)通知的作用，更容易吸引用戶(hù)的注意力;而訂閱號(hào)則是折疊于“訂閱號(hào)”文件夾中，需要用戶(hù)去點(diǎn)擊進(jìn)入才能查看。
消息類(lèi)推送有折疊的必要嗎?
1. 聊天消息和服務(wù)消息共享一個(gè)界面服務(wù)號(hào)和聊天消息共享一個(gè)界面，其實(shí)本來(lái)就不太合理。而隨著我們關(guān)注的服務(wù)號(hào)越來(lái)越多，造成了主聊天列表的冗雜。
在現(xiàn)有觀察到的數(shù)據(jù)來(lái)看，服務(wù)號(hào)消息入侵首屏的比例在逐步超過(guò)聊天消息，甚至帶來(lái)了負(fù)面，用戶(hù)可能會(huì)遺漏閱讀個(gè)人消息，導(dǎo)致帶來(lái)一些社交關(guān)系的影響。
不過(guò)服務(wù)號(hào)通知也會(huì)有另外一種情況，如果用戶(hù)產(chǎn)生了對(duì)應(yīng)的行為，但該服務(wù)號(hào)未關(guān)注的話(huà)，會(huì)直接下發(fā)于服務(wù)通知，和小程序的通知入口一致。
聊天消息和服務(wù)消息共存一個(gè)頁(yè)面，主體容易被模糊掉，服務(wù)號(hào)折疊或許是微信想要突出主體的一步。而服務(wù)號(hào)在用戶(hù)體驗(yàn)上的改動(dòng)其實(shí)不是第一次，2022年5月份，微信就曾對(duì)服務(wù)號(hào)做過(guò)調(diào)整。
用戶(hù)可以對(duì)任一服務(wù)號(hào)進(jìn)行“消息免打擾”設(shè)置，設(shè)置后所關(guān)注的所有服務(wù)號(hào)都會(huì)一鍵默認(rèn)開(kāi)啟“消息免打擾”，并以小紅點(diǎn)的方式來(lái)通知用戶(hù)。如果需要取消某一個(gè)服務(wù)號(hào)的“消息免打擾”，可以找到該號(hào)單獨(dú)取消。
2. 用戶(hù)習(xí)慣和產(chǎn)品需求的抉擇薛定諤的用戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)號(hào)在“免打擾”上依舊繞不過(guò)。
看得出來(lái)，服務(wù)號(hào)調(diào)整是想減少用戶(hù)的打擾，本該是一個(gè)提升用戶(hù)體驗(yàn)的改動(dòng)，但為什么會(huì)遭到這么多用戶(hù)的吐槽呢?這還得從運(yùn)營(yíng)者與用戶(hù)兩側(cè)說(shuō)起。
對(duì)運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，以往一些重要的通知能夠做到即推即看，并且也有很大一部分服務(wù)號(hào)是企業(yè)宣傳的重要窗口，如今將其折疊顯然是減少了消息的觸達(dá)。但對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，除開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)信息，這樣的折疊會(huì)使得他們錯(cuò)過(guò)重要的信息通知，非常不方便。
從用戶(hù)習(xí)慣的角度，很多用戶(hù)日常都是通過(guò)在聊天消息列表在查看一些重要的通知，比如銀行卡動(dòng)賬交易提醒消息，該服務(wù)是和銀行服務(wù)號(hào)綁定在一起的，在沒(méi)有開(kāi)通短信服務(wù)的前提下，這個(gè)渠道能夠方便用戶(hù)及時(shí)收到自己的交易情況。
若是將其折疊起來(lái)，用戶(hù)或許沒(méi)有去查看“服務(wù)號(hào)消息”的習(xí)慣。畢竟在關(guān)注的服務(wù)號(hào)里，有多少是每天都會(huì)用到的，就怕和訂閱號(hào)一樣被淹沒(méi)在消息列表里。
用戶(hù)的習(xí)慣養(yǎng)成和改變都需要一定的成本，但從產(chǎn)品的角度來(lái)看，用戶(hù)習(xí)慣可能不是真正的用戶(hù)需求，而產(chǎn)品需求也不等同于用戶(hù)習(xí)慣。如果談需求，大部分人的反應(yīng)一定是“別亂改”。
這時(shí)候，用戶(hù)習(xí)慣和產(chǎn)品需求就成為了產(chǎn)品需要去平衡的一個(gè)點(diǎn)。
3. 并非所有人都喜歡折疊對(duì)于服務(wù)號(hào)的折疊，有支持的聲音，也有反對(duì)的聲音。
嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，服務(wù)號(hào)是首先對(duì)企業(yè)友好的功能，因?yàn)樗梢灾苯映霈F(xiàn)在用戶(hù)的消息列表，所以諸多企業(yè)都是訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩手抓。
但也正因如此，服務(wù)號(hào)被濫用了，營(yíng)銷(xiāo)信息不斷增多，用戶(hù)被打擾得可就太多了。
如今折疊似乎是把這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)信息關(guān)進(jìn)了“服務(wù)號(hào)消息”這個(gè)小屋里，也讓聊天消息列表更加干凈，對(duì)于用戶(hù)而言，還給他們一片寧?kù)o了。
但不愿意折疊的用戶(hù)則表示:如果服務(wù)號(hào)被折疊了，那還能叫服務(wù)號(hào)嗎?
原來(lái)已經(jīng)有一層免打擾的功能了，如今再進(jìn)行折疊，相當(dāng)于再次疊加“免打擾”buff，開(kāi)啟了深層免打擾，但如今用戶(hù)需要免打擾的是所有的服務(wù)號(hào)嗎?顯然不是。銀行動(dòng)賬提醒、醫(yī)院預(yù)約提醒等，也是需要即時(shí)提醒的。
而對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，本來(lái)搞個(gè)服務(wù)號(hào)就比較麻煩，選擇服務(wù)號(hào)也就是圖個(gè)“打擾權(quán)”，原來(lái)賬號(hào)有更高權(quán)重出現(xiàn)在用戶(hù)面前，現(xiàn)在把權(quán)重降低了，這樣讓原本一周發(fā)一次的“服務(wù)號(hào)”更加沒(méi)有存在感了。那這服務(wù)號(hào)價(jià)值又何在呢?
有的用戶(hù)喜歡，也有的有戶(hù)會(huì)罵，兩者難以平衡，倒不如把選擇權(quán)交給用戶(hù)。既然同在聊天消息頁(yè)面，倒不如像折疊群聊一樣給大家自定義的選擇，人工設(shè)置來(lái)區(qū)分提醒強(qiáng)度，如默認(rèn)強(qiáng)度為弱提醒，針對(duì)服務(wù)號(hào)的廣告營(yíng)銷(xiāo)等，選擇折疊;特殊消息手動(dòng)更改為強(qiáng)提醒，比如賬戶(hù)動(dòng)賬等等。
總結(jié)一下
也許微信就是為了找回服務(wù)號(hào)的初心，做一個(gè)提供一站式服務(wù)的入口。
如果服務(wù)號(hào)都能為客戶(hù)提供有意義的服務(wù)，而非一昧的營(yíng)銷(xiāo)，那服務(wù)欄就將成為日常需要的一欄。用戶(hù)點(diǎn)進(jìn)去就都是自己需要的功能，不需要的會(huì)被取關(guān)淘汰掉。
但如今并非如此，營(yíng)銷(xiāo)推廣信息不斷增多，相比于零散的信息來(lái)源，歸類(lèi)可能反而是更好的用戶(hù)體驗(yàn)。只是與現(xiàn)在的使用習(xí)慣相悖，會(huì)像是在教育養(yǎng)成用戶(hù)，帶來(lái)跳出舒適圈的反對(duì)。
在這一點(diǎn)上，不妨把選擇權(quán)利交給用戶(hù)，可以增加折疊，但也允許有選擇性。自選哪些折疊，哪些不折疊，但邏輯也可以是默認(rèn)都折疊，允許自選哪些要“放出來(lái)”。
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參考資料:
微信開(kāi)放社區(qū):https://developers.weixin.qq.com/community/homepage
微信悄悄上線新規(guī)，訂閱號(hào)遷移服務(wù)號(hào)，難!https://www.woshipm.com/operate/5842889.html